YEU mendorong untuk terlebih dulu mendiskusikan keluhan dan masukan bagi pekerjaan kami kepada staf atau manajer terdekat yang dapat dihubungi di masing-masing wilayah pekerjaan kami.

Keluhan yang dapat diterima adalah yang mengenai:

  1. Pekerjaan YEU di masyarakat
  2. Perilaku staf dan relawan YEU

Yang berhak mengajukan keluhan adalah:

  1. Penerima manfaat/peserta kegiatan YEU
  2. Masyarakat umum di mana YEU melakukan kegiatan
  3. Lembaga donor atau publik yang mengirimkan donasi kepada YEU
  4. Lembaga mitra kerja YEU
  5. Supplier
  6. Lembaga pemerintah di mana YEU bekerja

Keluhan yang tidak menyebutkan nama terang serta alamat yang jelas tidak akan diproses, kecuali keluhan yang diajukan secara langsung pada staf YEU sehingga proses pelacakan dan respon terhadap keluhan dapat dilakukan.

 

Batasan Mekanisme

Keluhan mengenai sistem penggajian, sistem penilaian performa, area kerja, dan lain-lain tidak akan ditangani dengan mekanisme ini namun akan dirujuk pada sistem pengajuan keluhan internal.

Keluhan mengenai hal yang sensitif akan ditangani dengan memastikan kerahasiaan dan kecepatan respon. Keluhan sensitif adalah keluhan yang berhubungan dengan korupsi, kecurangan, dan kekerasan seksual dan pelanggaran serius lain (pelanggaran terhadap prinsip kemanusiaan dan kode etik) yang dilakukan oleh staf YEU.

Kerahasiaan para pengaju keluhan akan dijamin dalam sistem. Keluhan yang diajukan lewat surat, sms, email, dan telepon hanya akan dibuka oleh staf sekretariat di kantor YEU yang beralamat di Jalan Kaliurang Km. 12,5 dusun Candi III no 34, rt/rw 03/06, Sardonoharjo, Ngaglik, Sleman, Yogyakarta.

Dalam hal keluhan yang diajukan secara langsung kepada staf YEU yang bertanggungjawab di area tertentu akan langsung ditangani atau dirujuk kepada "tim pemroses masukan" sesuai dengan klasifikasi keluhan.

 

Cara Mengajukan Keluhan

a. Di area di mana YEU bekerja

Di setiap area di mana YEU bekerja, akan selalu diusahakan paling tidak akan ada 2 (dua) cara menyampaikan keluhan yang terlebih dahulu disetujui bersama dengan masyarakat setempat. Dalam hal kegiatan respon darurat yang tidak memungkinkan dilakukan diskusi terlebih dahulu dengan masyarakat sebelum kegiatan berjalan, tim emergency response akan menyediakan nama petugas, nomor telepon dan alamat yang dapat dihubungi jika masyarakat mempunyai keluhan yang ingin diajukan mengenai pekerjaan dan perilaku staf YEU.

  1. Kotak Keluhan: Kotak keluhan akan diletakkan di lokasi yang disetujui bersama dengan masyarakat. Penempatan kotak keluhan harus memperhatikan aksesibilitas bagi sebanyak-banyaknya anggota masyarakat.
  2. Diskusi Kelompok Terfokus (Focused Group Discussion): Setiap bulan dalam jangka waktu kegiatan YEU di masyarakat, sebuah FGD akan dilaksanakan untuk menjaring keluhan. Diskusi kelompok dilakukan di beberapa kelompok masyarakat, mengutamakan penerima manfaat dan kelompok rentan yang tidak mendapat akses dengan cara penyampaian keluhan lainnya (karena kesulitan menjangkau, tidak dapat baca tulis, tidak memiliki telepon)
  3. Perwakilan Masyarakat: Seorang perwakilan masyarakat dapat ditunjuk sesuai kesepakatan dengan anggota masyarakat lainnya untuk menjadi perwakilan lembaga dalam menerima keluhan. Perwakilan masyarakat tersebut akan terlebih dahulu diberikan pelatihan mengenai sistem mekanisme keluhan dan respon YEU.
  4. Staf perwakilan organisasi: Seorang staf perwakilan YEU yang bekerja di area tertentu dapat ditunjuk untuk menjadi perwakilan YEU dalam menerima keluhan masyarakat.

b. Kepada Kantor Pusat YEU: Kantor pusat YEU di Yogyakarta selalu terbuka untuk menerima keluhan dari masyarakat dengan membuka beberapa cara:

  1. Surat: Surat dapat dikirimkan ke alamat kantor pusat YEU di Yogyakarta dengan ditujukan kepada staf sekretariat yang merupakan petugas di kantor pusat yang mewakili YEU menerima keluhan.
  2. Telepon: Telepon keluhan dapat dilakukan ke nomor 0274 882477
  3. Email: Email/surat elektronik dapat disampaikan ke alamat yeu@yeu.or.id. yang hanya akan dibuka oleh staf sekretariat

Respon atau Tanggapan

Dalam jangka waktu maksimal 2 hari kerja (Senin-Jumat) setelah keluhan diterima, konfirmasi penerimaan keluhan akan ditujukan kepada pengaju keluhan. Pengaju keluhan akan menerima respon mengenai pemrosesan dan atau keputusan yang diambil mengenai keluhan dalam jangka waktu maksimal satu minggu (7 hari kerja) setelah keluhan diterima.

Keluhan yang tidak memiliki dasar bukti yang kuat akan ditolak.

 

Penanganan Keluhan

Prosedur

Keluhan mengenai pekerjaan YEU akan ditangani sesuai kewenangan dan tanggungjawab setiap level staf program dan operasional. Keluhan akan dirujuk kepada koordinator atau manajer terkait untuk diselesaikan.

Jika keluhan yang diajukan adalah mengenai hal yang di luar kewenangan dan tanggungjawab staf lapangan akan dirujuk kepada tim pemroses masukan yang terdiri dari 3 orang yang masing-masing merupakan perwakilan manajemen senior, staf lapangan dan staf operasional  yang akan mengadakan investigasi dan menyelesaikan keluhan.

Jika keluhan yang diajukan kepada tim pemroses masukan merupakan keluhan yang berada di luar kewenangan dan tanggungjawab tim, maka keluhan akan dirujuk kepada pertemuan tim manajemen YEU untuk diselesaikan.

Naik Banding

Naik Banding dapat dilakukan jika pengaju keluhan merasa tidak puas terhadap penyelesaian keluhan yang diajukannya. Naik banding dapat dilakukan maksimal 2 (dua) kali untuk satu keluhan yang sama.

Khusus untuk keluhan sensitif mengenai korupsi, kecurangan, kekerasan seksual dan pelanggaran serius oleh staf YEU akan langsung ditangani dalam pertemuan Tim Manajemen YEU untuk diselesaikan.

Penanganan keluhan sensitif akan menjamin kerahasiaan pengaju keluhan dan para pihak yang terlibat di dalamnya. YEU akan memastikan sesedikit mungkin personel yang mengetahui mengenai keluhan tersebut baik dalam proses penanganan, investigasi dan pengambilan keputusan.

Staf yang menerima keluhan sensitif tersebut hanya akan merujuk keluhan kepada Tim Manajemen YEU untuk kemudian tidak diperbolehkan mendiskusikan baik isi maupun pengaju keluhan dengan siapapun tanpa terkecuali.

Jika pengaju keluhan merasa tidak puas akan penyelesaian keluhan, maka dapat naik banding ke komite banding khusus yang terdiri dari direktur YEU,  dan 2 (dua) pengurus YAKKUM.

 

Mitra Kami

Media Sosial

yakkumemergency